Добавь сайт в закладки нажми CTRL+D
Банк России дополнительно разъяснил, как финансовые организации должны работать с обращениями клиентов, и напомнил о сроках, порядке ответа и недопустимых практиках, которые могут нарушать права заявителей.
Главное правило заключается в том, что банк, МФО, коллекторская компания или иная финансовая организация обязаны направить ответ на обращение клиента не позднее 15 рабочих дней со дня его регистрации.
Именно такой срок предусмотрен законом, на что отдельно указал регулятор в своем информационном письме.
Если ситуация требует дополнительного рассмотрения, срок ответа может быть увеличен, но не более чем на 10 рабочих дней.
При этом организация не вправе просто молча затянуть рассмотрение. О продлении срока заявителя нужно уведомить заранее — и сделать это необходимо в пределах первоначального 15-дневного срока.
Банк России разъяснил, что если от одного и того же клиента поступило несколько обращений по связанным вопросам, организация может направить один общий ответ либо одно уведомление о продлении сразу по нескольким обращениям.
В таком случае срок исчисляется с даты поступления самого раннего из них.
Отдельно регулятор подчеркнул: ответ должен быть направлен тем способом, который указал сам заявитель.
Это правило действует независимо от того, какие внутренние процедуры предусмотрены договором между клиентом и финансовой организацией. Иными словами, внутренние правила компании не могут отменять право клиента получить ответ в выбранной им форме.
Поводом для дополнительных пояснений стали случаи недобросовестной практики, которые Банк России выявил при рассмотрении жалоб на банки, микрофинансовые организации и коллекторов.
Речь идет о нарушениях при работе с обращениями как физических, так и юридических лиц.
Поделись видео:
