Добавь сайт в закладки! Инструкция по ссылке.
Вы стоите в магазине. Перед вами две очереди: одна короткая, вторая — извилистая, как вечерняя пробка на МКАДе. Казалось бы — бери да иди в ту, где быстрее. Но что-то внутри шепчет: «Все стоят там, может и мне туда?».
Есть и еще один парадокс — мы почти всегда стоим в «более медленной очереди». Причем даже если встали в быструю — после нас она начинает резко тормозить. Знакомо?
Когда жена узнала, на какую тему я статью пишу, она сказала:
Ха, я всегда встаю в самую короткую очередь.
И добавила:
Это ты всегда зачем-то в длинных и медленных стоишь (ну естественно!)
Возможно, это классическая субъективная ошибка. Когда человек не в ситуации, ему кажется, что он принимает логичные разумные решения. А возможно она принадлежит к тому небольшому — 15% — числу счастливчиков, что и правда не ведется на автоматические реакции в таких случаях.
Но у подавляющего большинства, включая автора, в первую очередь работают именно автоматизмы. Автоматические реакции важны для человека, ведь они упрощают нам процесс принятия решений, не перегружают мозг. Работают по принципу:
Раньше же так делал и получалось все хорошо? Значит и сейчас сработает!
Проблема в том, что автоматизмы регулярно ошибаются. Как и в случае с очередью.
Выбор длинной очереди — не просто бытовая нелепость. Это зеркало нашей психики. И в нём отражается целая цепочка мозговых ловушек, привычек и эволюционных шифров.
Давайте разберёмся, почему это происходит. И почему это не всегда глупо, как кажется.
Ну и в конце разберем — какая очередь самая эффективная. Да, это математически доказано!
Социальное доказательство
«Если все стоят — значит, знают что-то, чего не знаю я»
Вы видите, что почти все — в одной очереди. Мозг реагирует, как на сигнал: безопасно, проверено, надёжно. Это называется эффектом социального доказательства. Термин придумал психолог Роберт Чалдини в 1984 году.
Помните. как в «Джентельменах удачи» Василий Алибабаевич сказал: «Все побежали — и я побежал». Прекрасный пример социального доказательства. Мне вообще этот фильм кажется кладезем психологии, очень много интереснейших примеров!
Роберт Чалдини не просто придумал термин — он провёл годы «под прикрытием» в разных организациях (автосалоны, благотворительные фонды, телемаркетинг), чтобы изучить механизмы влияния в реальных условиях. И нашел много примеров, подтверждающих, что социальное доказательство работает и часто стимулирует нас совершать действия, повторяя за другими.
Суть проста: если большинство выбрало что-то — значит, это правильно. Даже если вы сами толком не понимаете, почему.
Так же мы ведём себя, заходя в кафе — если внутри пусто, становится тревожно: «Может, тут невкусно, да еще и дорого?». Мы можем даже не думать конкретно эту фразу — она промелькнет в подсознании и мы просто туда не зайдем.
Стоял за колбасой. Вышел с другом. Мы стояли так долго, что подружились.
С очередью так срабатывает идеально.
В супермаркетах и банках 73% покупателей предпочли очередь, где уже стояли люди, даже если рядом была свободная касса. Это подтвердил эксперимент проведенный в 2003 году психологами из Zhou & Soman. Просто потому что «так делают все».
Это работает и наоборот: если никто не идёт в короткую очередь, она кажется подозрительной. Возможно, касса не работает. Или кассир тормозит. Или там у кассы сидит привидение и ворует деньги с кредиток, кто знает.
Иллюзия: длинная очередь выглядит более эффективной
Длинные очереди чаще привлекают внимание из-за своей заметности, создавая ложное впечатление, что они эффективнее. Просто, что называется, глаз упал на них.
Иногда смотришь на длинную очередь и думаешь: «А может, ну его, этот йогурт? Я не так уж и голоден».
Исследования показывают, что мы склонны переоценивать эффективность длинных очередей — особенно если там «движуха». Как в метро: поезд на соседней платформе всегда кажется уезжающим быстрее.
Привычка: мозг идёт по проторенной колее
Бывает, вы просто идёте туда, куда пошли все. Не задумываясь. Потому что мозг устал, потому что вы на автомате, потому что просто хочется быстрее закончить этот шопинг-квест.
Это и есть автоматизм — описанный Даниэлем Канеманом как «быстрое мышление». Оно спасает нас от перегрузки, но и толкает к шаблонным решениям. Типа: «Очередь длинная — значит, туда».
Советская шутка конца 80-х: У нас даже в очереди за справкой нужна справка, что ты стоял в очереди.
Исследование ученых Массачусетского технологического института (MIT) показали: привычки формируются в базальных ганглиях — подкорковых ядрах в глубине мозга, которые отвечают за формирование привычек и автоматизмов.
Они действуют, даже если логика говорит обратное. Автоматическое поведение экономит энергию, но далеко не всегда экономит время.
Короткие очереди вызывают подозрение
Парадоксально, но факт: короткая очередь пугает.
Люди думают: «Если никого нет, значит, проблема». Исследование Queue-it (2022) показало: 68% покупателей избегают пустых касс, считая их «подозрительно пустыми». А дальше срабатывает эффект самосбывающегося пророчества: очередь так и остаётся пустой.
Почему вы почти всегда выберете медленную
Исследование MIT показало: 92% людей думают, что соседняя очередь движется быстрее.
Это когнитивное искажение называется эффект «Там трава зеленее». Когда ваша очередь замирает, вы наблюдаете движение соседних, игнорируя их простои.
К тому же наш мозг — не самый точный секундомер. Мы запоминаем раздражающие задержки и игнорируем, когда всё идёт быстро. Психолог Дэвид Майстер в своей работе «Psychology of Waiting Lines» пишет:
«Время ожидания ощущается дольше, если оно не объяснено и не контролируется».
Бонус: чем дольше вы стоите, тем больнее осознавать «потерю» времени. Психологи Канеман и Тверски писали: потери ощущаются сильнее, чем равноценные приобретения. То есть «упущенная выгода» от более быстрой очереди бесит сильнее, чем сам факт задержки. «А вдруг я выбрал не ту?»
Даже если вы стоите в короткой очереди, мозг продолжает отслеживать соседние.
«Змейка». Как выбрать самую эффективную очередь
В ходе экспериментов была найдена самая эффективная система для магазинов и покупателей в очередях.
Это «змеиная» очередь. Один хвост — несколько касс. Кто следующий — тот и идёт. Наверняка вы уже сталкивались с подобной конфигурацией, хотя она и редкость. Если вдруг попали — радуйтесь, так вы среднестатистически быстрее достигните цели.
За зеленым змием нужно стоять змейкой
Математика и психология обожают такую систему:
- она исключает выбор неправильной очереди,
- уменьшает субъективное ощущение несправедливости,
- и, самое главное — снижает стресс.
Классические модели M/M/s из теории массового обслуживания, исследования Global Journals (2016) и практика в крупных гипермаркетах показывают: «змейка» — это быстрее, честнее и удобнее.
Я в подобные очереди обычно попадал в госучреждениях типа МФЦ.
Что довольно странно. Обычно чиновников принято упрекать в неэффективность, а коммерческие структуры наоборот. Приходится признать, что в чем-то наши госструктуры работают эффективнее бизнеса.
Ну и в аэропортах такое используется. В супермаркетах же, наверное, владельцам выгоднее, чтобы мы стояли у касс подольше — может от скуки еще какой ерунды себе в корзину положим и накупим.
Поделись видео:
